Guida pratica per attivare un chatbot sul proprio sito web

Nel mondo sempre più digitale in cui viviamo, l’efficienza è una priorità.
Dipendenti, collaboratori e Clienti di un’azienda, si aspettano semplificazione, velocità e soluzioni personalizzate ai loro problemi.
I chatbot e le interazioni conversazionali automatizzate possono rispondere a questa esigenza, ma occorre valutare il loro utilizzo in modo attento.

L’implementazione di questi strumenti sul proprio sito web si è rivelata differenziante per molte realtà che mirano ad offrire un Servizio Clienti efficiente, migliorare l’esperienza degli utenti online e ottimizzare i flussi di lavoro interni. Ma attivare un chatbot è la scelta giusta da fare per tutte le aziende?

La risposta è complessa e ha un valore strategico per molte imprese.
Qui presentiamo un breve vademecum per guidare la valutazione e l’eventuale integrazione di un chatbot nel proprio sito web.

Perché installare un chatbot?

Le ricerche sulla soddisfazione dei Clienti parlano chiaro.
Nella maggior parte dei casi l’esperienza dell’utente è migliore quando si interagisce con persone reali al telefono o in chat.

Non tutte le aziende hanno però la possibilità di avere un servizio clienti strutturato e con personale attivo 24 ore su 24. I chatbot possono veramente dare una mano a questo tipo di aziende?

Per rispondere a questo quesito occorre prima definire gli scopi aziendali che si vogliono raggiugere, ponendosi alcuni interrogativi.

• Quali sono gli obiettivi chiave che l’azienda vuole raggiungere con il chatbot?

Individuare e circoscrivere il ruolo dello strumento per comprendere come impostarlo e quali funzioni attribuirgli. Alcuni esempi? Migliorare il Servizio Clienti, automatizzare processi ripetitivi, aumentare le conversioni, ecc

• Quali sono i bisogni che dovrebbe soddisfare?

Identificare i touch point in cui un chatbot potrebbe essere più utile, come il supporto tecnico, l’assistenza pre-vendita, la risoluzione di problemi comuni.

• Chi saranno i fruitori del chatbot e quali sono le loro esigenze

Individuare il pubblico target – cioè le persone che usufruiranno del chatbot – e comprendere cosa si aspetta dall’interazione con lo strumento.

• Quali sono i costi e i tempi di sviluppo e manutenzione?

Valutare l’investimento necessario per lo sviluppo, l’implementazione e l’aggiornamento continuo dello strumento.

• Quali sono i rischi associati all’implementazione di un chatbot

Prima di attivare un chatbot è importante considerare potenziali criticità, come ad esempio l’insoddisfazione dei Clienti a causa di risposte errate o inadeguate o la sicurezza dei dati, ecc

• Quali sono le metriche di successo e come verrà valutata l’efficacia?

Prima di avviare un progetto è fondamentale definire indicatori chiave di performance (KPI) come il tasso di risoluzione dei problemi, la soddisfazione del Cliente, il numero di interazioni automatizzate. Misurare le performance permette di intervenire, in caso di necessità, per migliorarle,

• Quali sono le risorse necessarie per gestire e ottimizzare lo strumento nel tempo?

La sostenibilità dei progetti basati su tecnologie in continua evoluzione è importante. Assicurarsi di avere le risorse umane e tecniche necessarie per monitorare, mantenere e migliorare lo strumento costantemente.

Scegliere la tipologia di chatbot

Che si tratti di migliorare il supporto ai Clienti, generare lead o automatizzare processi, avere chiare esigenze e obiettivi aiuterà a guidare il processo di sviluppo e ottenere risultati misurabili.

In funzione della valutazione degli obiettivi e dei mezzi a disposizione, andrà scelta anche la tipologia di chatbot. Ne esistono principalmente due:

1. Chatbot Basati su Regole

Seguono un insieme predeterminato di istruzioni e rispondono in base alle parole chiave o alle frasi inserite dall’utente. Sono ideali per rispondere a domande comuni e fornire informazioni di base.

2. Chatbot Basati sull’Intelligenza Artificiale (AI)

Utilizzano algoritmi di machine learning e processamento del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e rispondere in modo più naturale alle domande degli utenti. Possono apprendere dagli input degli utenti e migliorare nel tempo, offrendo un’esperienza sempre più personalizzata.

Valutare lo strumento più adatto

La valutazione di un chatbot deve essere basata su alcune considerazioni:

Complessità delle interazioni. Se le interazioni con i Clienti sono relativamente semplici e prevedibili, ad esempio quando l’obiettivo è fornire risposte a domande frequenti o guidare gli utenti attraverso un processo standardizzato, un chatbot basato su regole potrebbe essere sufficiente.

Variazioni e contesti. Se le interazioni con i Clienti possono essere complesse e variabili, con diverse richieste e contesti, potrebbe essere più adatto un chatbot basato sull’intelligenza artificiale. Questo tipo di strumento infatti può analizzare il linguaggio naturale, comprendere le domande degli utenti e fornire risposte appropriate anche in contesti non standard.

Sviluppo e manutenzione. I chatbot basati su regole sono più facili da sviluppare e mantenere, poiché si basano sulla definizione di un insieme di regole e pattern per gestire le interazioni. D’altra parte, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale richiedono più tempo e risorse per “l’addestramento” e l’ottimizzazione dei modelli di linguaggio.

Scalabilità e adattabilità. Se si prevede un aumento del volume di interazioni o si vuole tenere aperta la possibilità di adattare il chatbot a nuove esigenze e scenari, forse andrebbe preferito un approccio basato sull’intelligenza artificiale, più flessibile e scalabile rispetto ai chatbot basati su regole.

Esperienza utente. Ultima, ma non per importanza, è l’esperienza che si vuole offrire all’utente. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono fornire interazioni più naturali e personalizzate, mentre quelli basati su regole potrebbero risultare più limitati nell’adattarsi alle esigenze specifiche degli utenti.

Un’azienda potrebbe anche considerare di combinare entrambi gli approcci, utilizzando un chatbot basato su regole per gestire le interazioni più semplici e un chatbot basato sull’intelligenza artificiale per quelle più complesse.

In generale quindi, prima di prendere una decisione, devono essere ponderati attentamente i requisiti del progetto, le risorse disponibili e le aspettative degli utenti.

Best practices per l’implementazione di un chatbot

Anche per la fase di implementazione è utile fissare alcuni step per sviluppare un chabot performante.

Progettare un’interfaccia User-Friendly
L’interfaccia del chatbot deve essere intuitiva e facile da usare per gli utenti. Deve risultare facilmente accessibile e dunque ben visibile sul sito e possibilmente presente in qualsiasi pagina. Inoltre, è importante includere opzioni di risposta rapide e chiarire le capacità dello strumento all’utente.

Personalizzare l’esperienza
L’analisi dei dati sugli utenti è fondamentale per personalizzare le interazioni e migliorare significativamente l’esperienza complessiva dell’utente. Ad esempio, un chatbot può accedere agli storici degli acquisti e fornire sulla base di questi consigli personalizzati o offerte speciali.

Monitorare e ottimizzare
Una volta implementato il chatbot è essenziale monitorarne le prestazioni e raccogliere feedback dagli utenti. Utilizzare queste informazioni permette di ottimizzare continuamente le risposte e rendere più efficace lo strumento.

Integrare con Altri Canali
Il chatbot dovrebbe essere parte di una strategia più ampia di comunicazione aziendale. Assicurarsi che sia in grado di integrarsi con altri canali, come i social media o le applicazioni di messaggistica, per offrire un’esperienza omnicanale e coesa ai Clienti.

Pianificare è la chiave del successo

La crescente richiesta di interazioni rapide e personalizzate, ha affermato i chatbot come strumento tecnologico, versatile e potente.

Questo tipo di assistenti virtuali può portare numerosi vantaggi alle aziende, tra cui un miglioramento del Servizio Clienti, un aumento dell’efficienza operativa e una maggiore customer satisfaction.

Ma la chiave del successo di questo strumento dipende da una attenta pianificazione dei flussi di conversazione e , dalla successiva analisi e ottimizzazione dei risultati ottenuti al fine di sfruttare al massimo il potenziale dei chatbot.