Come ottenere la qualità della voce in pochi semplici passi

Il telefono è ancora il mezzo di comunicazione preferito dalle aziende, anche nell’era dell’AI.
Una recente ricerca Ipsos afferma che il 95% dei decision maker interpellati ritengono l’utilizzo del telefono sia importante per ingaggiare i Clienti e aumentare i ricavi. La qualità della voce in questo contesto ha un valore strategico.

Le telefonate creano le giuste condizioni per le interazioni umane: avvengono in tempo reale, permettono di creare empatia e non richiedono di pensare all’immagine (al contrario delle videoconferenze).

Le evoluzioni tecnologiche rese possibili dalla tecnologia VoIP (centralini in cloud, unified communication e convergenza fisso-mobile) permettono di utilizzare i servizi voce da qualunque luogo e dispositivo, rendendo le telefonate onnipresenti (e indispensabili) nelle nostre vite lavorative.

Scegliere un servizio voce di bassa qualità, senza appoggiarsi al giusto fornitore e senza realizzare un’infrastruttura IT adeguata, può nascondere però qualche insidia.
Voci metalliche e sovrapposte, rumore di fondo e chiamate che si interrompono ostacolano la collaborazione e possono danneggiare l’immagine aziendale.

Come è possibile ottenere un servizio voce con qualità garantita?

Perché la qualità della voce è sempre più importante?

Negli ultimi anni la tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) ha progressivamente sostituito le vecchie linee PSTN (public switched telephone networks) con notevoli vantaggi per le aziende (costi ridotti, scalabilità, integrazione di servizi).

La caratteristica essenziale del VoIP è che permette di far viaggiare la voce sulle linee internet, trasformando i segnali audio in pacchetti digitali che possono essere trasmessi facilmente via Internet.

Questo ha aperto enormi possibilità di sviluppo. Al contempo però ha fatto sì che la qualità della voce abbia iniziato a dipendere dalla capacità degli operatori di garantire la qualità delle connessioni internet e dall’affidabilità delle tecnologie utilizzate per far viaggiare i pacchetti voce sulla rete.

Cosa impedisce di ottenere un servizio voce di qualità?

Gli ostacoli che impediscono di ottenere un servizio voce di qualità rientrano quindi principalmente in 5 categorie:

• banda insufficiente
• instabilità e lentezza delle connessioni internet (jitter e latenza)
• eco e rumore di fondo
• Codec audio inadatti
• errori nella configurazione dei centralini e della LAN

Come superare questi impedimenti per ottenere la migliore quality of service (QoS) anche per la voce?

L’importanza della connessione

La voce è un servizio real-time e come tale deve essere gestito con priorità da chi lo eroga. La priorità dei pacchetti voce deve essere garantita, sia a livello di connettività in sede Cliente, sia sulla rete di trasporto dell’operatore.
Tocca a quest’ultimo impostare le regole sulla Quality of service (QoS) sulla propria rete.

Per un operatore, garantire la QoS di un servizio erogato attraverso internet significa essenzialmente gestire con efficienza il traffico che viaggia lungo la rete per ridurre:

• le congestioni della rete
• la perdita di pacchetti
• la latenza, cioè il tempo che un pacchetto impiega per muoversi dalla fonte all’indirizzo IP del destinatario)
• il jitter, cioè la variabilità dei tempi di latenza che crea irregolarità nella trasmissione dei dati.

Dare la precedenza alla voce

Chi gestisce la rete deve essere soprattutto in grado di far viaggiare le diverse tipologie di traffico con le giuste priorità. Una perdita di pacchetti voce corrispondente anche a pochi decimi di secondo rende incomprensibile la comunicazione.

La voce deve avere sempre la precedenza, soprattutto in condizioni di traffico elevato.
I pacchetti voce devono arrivare al destinatario nel giusto ordine, senza ritardi e senza perdite di informazioni. In questo modo è possibile garantire conversazioni senza disturbi o vuoti.

Gli operatori più attenti, per garantire una qualità ottimale, mettono a disposizione dei Clienti percorsi dedicati e separati per il traffico voce. In questo modo è possibile tenere sempre sotto controllo i flussi di traffico e garantire la giusta priorità in ogni situazione.

Cosa sono i Codec e perché sono fondamentali per la qualità della voce

Per quanto riguarda la voce questo significa anche utilizzare sistemi di codifica e decodifica (Codec) adatti a tutelare la qualità audio.
Con il VoIP l’audio della conversazione deve essere infatti convertito in pacchetti, imbustato e trasportato sulla rete IP.
Giunto a destinazione il pacchetto viene decodificato per tornare ad essere udibile. Questo processo deve avvenire in tempo reale senza ritardi o perdite di informazioni essenziali.

Questo costante processo di codifica e decodifica è gestito da software e algoritmi chiamati Codec.

Il Codec negoziato tra i dispositivi determina il grado di compressione del segnale: una maggiore compressione comporta un utilizzo inferiore della banda, ma una riduzione della qualità.

È quindi essenziale disporre di una connessione Internet con prestazioni adeguate al fine di mantenere livelli di compressione vocale che garantiscano qualità. Inoltre bisogna scegliere apparati telefonici che che offrano la possibilità di utilizzare i migliori Codec.

L’importanza della rete interna

Finora abbiamo parlato del ruolo fondamentale del provider dei servizi voce. Tuttavia un ruolo fondamentale è svolto dalla rete interna del Cliente, sia per la sua componente cablata (LAN), sia nella parte WiFi.

Come ottimizzare la rete interna per ottenere la Quality of service

Ottimizzare le reti interne è fondamentale per ottenere la QoS, sia per il traffico dati che per la voce.
Per ottenere risultati ottimali è importante concentrarsi su elementi come:

• assicurarsi che il cablaggio sia certificato e che rispetti gli standard di rete almeno di Categoria 5 o 6: un cablaggio non certificato e di bassa qualità può causare degrado della voce
• separare la rete voce dalla rete dati all’interno della sede (con switch e cavi separati). In alternativa è possibile farle coesistere, ma è necessario separarle logicamente attraverso configurazione sugli swich con VLAN separate per i servizi dati e voce
• utilizzare hardware di rete di alta qualità, come switch e router, che possono gestire il traffico di rete in modo efficiente
• utilizzare access point WiFi a elevate prestazioni, soprattutto se si vogliono utilizzare sistemi di chiamata tramite WiFi: anche in questo caso valgono le stesse regole degli apparati cablati
• prevedere sistemi di monitoraggio del funzionamento della rete
• scegliere telefoni IP e sistemi voce certificati.

In questo modo si ottengono garanzie per le performance e per la sicurezza del traffico voce che rimane segmentato all’interno di una rete protetta.

In questo contesto è importante collaborare con system integrator specializzati che aiutino l’azienda a individuare le proprie necessità, a strutturare la rete interna in tutti i suoi elementi e a mantenerla aggiornata e sicura nel tempo.