Come utilizzare gli IVR per migliorare l’assistenza ai Clienti

Rispondere rapidamente alle chiamate dei Clienti e fornire informazioni accurate è fondamentale per le aziende.
Gestire i flussi di chiamate 24 ore su 24 in molti casi si rivela però un’attività complessa e costosa.
Per questo molte aziende ricorrono a un sistema IVR (Interactive Voice Response), cioè un risponditore automatico, gestibile tramite il proprio centralino IP o cloud, che mette il Cliente in contatto con il giusto interlocutore o permette di accedere a informazioni utili, in qualunque orario, senza necessariamente interagire con un operatore.

L’IVR è quindi uno strumento utile per integrare e semplificare il lavoro di assistenza ai Clienti.
Non sempre però l’IVR viene impostato correttamente, rischiando di compromettere l’interazione del Cliente con l’azienda.
Questa breve guida spiega, in maniera sintetica, come impostare un sistema di risposta automatizzato.

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Cos’è un IVR e come funziona

Un IVR (Interactive Voice Response) è un sistema tecnologico, disponibile con i centralini IP, che permette l’interazione automatizzata tra un chiamante e un computer tramite il riconoscimento vocale o la selezione tramite tastiera DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
L’IVR è utilizzato soprattutto nei call center e nelle aziende per automatizzare le comunicazioni in entrata e in uscita con i Clienti.

Il servizio permette di gestire le varie opzioni di scelta con facilità creando una struttura multilivello (alberatura) con menu a cascata (es. digita 1 per parlare con l’amministrazione, digita 2 per l’officina ecc..).
Per semplificare il lavoro di chi gestisce i menu, il servizio permette una visualizzazione ad albero con ramificazioni corrispondenti alle singole opzioni di scelta.

A cosa serve un IVR

L’IVR può essere utilizzato per diverse finalità:

• fornire supporto tecnico automatizzato
• gestire i flussi delle chiamate in entrata o in uscita
• realizzare sondaggi
• verificare l‘identità degli utenti
• attivare servizi da remoto
• effettuare prenotazioni o ordinare prodotti
• fornire informazioni utili su orari, ordini o stato delle spedizioni.

L’interazione tra Cliente e IVR è un momento molto delicato che può influire sulla reputazione dell’azienda. Per questo impostare un IVR richiede attenzione e cura.

Come impostare un IVR

Un IVR impostato correttamente, con opzioni chiare e intuitive, può aiutare a:
ridurre i tempi di risposta, a tenere sotto controllo i costi e a migliorare l’esperienza complessiva degli utenti. Ecco alcuni suggerimenti su come impostare un IVR efficace e ben strutturato:

1. Chiarezza e semplicità.

Assicurati che il messaggio di benvenuto sia chiaro, conciso e facile da capire. Evita l’utilizzo di tecnicismi o linguaggio complicato. Il Cliente dovrebbe capire immediatamente dove si trova, quali opzioni sono disponibili e come procedere.

2. Opzioni ben organizzate.

Struttura le opzioni del IVR in modo logico e organizzato. Ad esempio, potresti iniziare con opzioni generali come “Premi 1 per assistenza Clienti, premi 2 per informazioni sugli ordini, premi 3 per il servizio tecnico,” e così via. All’interno di ciascuna opzione principale, puoi ulteriormente suddividere le sottocategorie.

3. Riduci le opzioni.

Non sovraccaricare l’IVR con troppe opzioni. Troppi livelli di menu possono essere frustranti per il cliente. Cerca di mantenere il numero di opzioni rilevanti e significativo per semplificare il processo decisionale.

4. Offri alternative.

Nel caso in cui un cliente sia confuso o non trovi l’opzione desiderata, assicurati di fornire una via d’uscita per parlare con un operatore umano. “Premi 0 per parlare con un operatore” è una scelta comune per questo scopo.

5. Inserisci personalizzazioni.

Se possibile, personalizza l’IVR in base al profilo o alle preferenze del cliente. Ad esempio, se il cliente è già registrato, puoi utilizzare le informazioni del suo account per fornire opzioni specifiche.

6. Testa e ottimizza.

Prima di implementare l’IVR a livello aziendale, esegui test approfonditi per assicurarti che tutto funzioni correttamente. Ascolta il feedback dei Clienti e apporta eventuali miglioramenti per rendere l’esperienza più fluida.

7. Utilizza una voce corretta.

Utilizza voci chiare e piacevoli per registrare i messaggi del IVR. Una voce gradevole aiuta il cliente a sentirsi più a suo agio durante l’interazione.

8. Riduci i tempi di risposta.

Riduci al minimo i tempi di attesa. Assicurati che il sistema risponda rapidamente alle scelte dell’utente e che le operazioni siano veloci ed efficienti.

9. Effettua aggiornamenti regolari.

Mantieni il IVR aggiornato con le informazioni più recenti, orari di apertura, eventuali promozioni o cambiamenti di servizio. Un IVR obsoleto può confondere i Clienti e portare a informazioni errate.

Il futuro degli IVR

Gli IVR e i sistemi di risposta automatica dovrebbero essere sempre utilizzati per migliorare l’esperienza del Cliente e ridurre i tempi di attesa.

L’evoluzione di questi sistemi si muove proprio in questa direzione, soprattutto grazie alla crescente diffusione dei centralini in Cloud e dell’AI.
In un futuro non troppo lontano, gli IVR intelligenti si integreranno con chatbot, voicebot, assistenti virtuali e CRM per fornire informazioni personalizzate e in tempo reale ai Clienti.

Centralini in Cloud e gestione delle chiamate

Alla base di tutto c’è la crescente diffusione di centralini in Cloud, che devono essere erogati da provider affidabili tramite piattaforme stabili, scalabili e sicure.

I centralini in Cloud semplificano il lavoro perché permettono di impostare da remoto gli IVR e tutte le altre funzionalità per la gestione delle chiamate.
Inoltre non sono soggetti ad obsolescenza perché possono essere aggiornati direttamente dal fornitore con nuovi servizi e sistemi di sicurezza.

Con i centralini in Cloud è anche possibile recuperare in tempo reale dati dettagliati sull’esito delle chiamate (perse, risposte, occupate) e sulla loro durata. Queste informazioni possono essere utilizzate dalle aziende per effettuare analisi sui livelli di assistenza ai Clienti e sui consumi.

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