Customer Care: 8 consigli utili per prendersi cura dei Clienti

Ore di attesa per parlare con un operatore umano e perdite di tempo nel tentativo di trovare risposte interagendo con Chatbot poco performanti.
Niente di più lontano dal concetto di Customer care, cioè l’arte di prendersi cura dei Clienti.

Cosa c’è di più frustrante per chi ha bisogno dell’assistenza Clienti in tempi rapidi e si trova invece perso in un labirinto di messaggi preregistrati, codici da digitare, sistemi automatizzati con risposte standard e persone poco preparate?

Il problema diventa ancora più grave, ed ha importanti conseguenze economiche, quando le aziende hanno bisogno di assistenza per far funzionare servizi essenziali per il loro business come le telecomunicazioni.

Conoscere come funziona un servizio di assistenza eccellente è fondamentale per ogni impresa.
Prima di tutto per scegliere in maniera informata i propri fornitori. Ma anche per mettere a disposizione un servizio di qualità per i propri Clienti.
Quali caratteristiche deve avere un servizio di Customer care che fa la differenza nel 2025?

Costumer care: cosa significa prendersi cura del Cliente

Innanzitutto è importante avere chiaro che il Customer care non è solo una funzione di supporto, ma è un vero e proprio asset strategico aziendale che può fare la differenza in termini di valore del brand, di fidelizzazione della clientela e più in generale di sviluppo del business.

Quando si affronta questo tema importante è fondamentale tenere a mente una differenza importante, quella tra Customer service e Customer care.

Il Customer service cerca prevalentemente di risolvere i problemi immediati del Cliente come l’assistenza tecnica, la gestione di ordini e reclami, il fornire informazioni. Tutti elementi di grande importanza che vanno gestiti con la massima accuratezza.

Il Customer care, o cura del Cliente in italiano, include tutte le precedenti attività ma compie un ulteriore passo in avanti. L’obiettivo del Customer care è infatti creare un rapporto positivo e di lunga durata con il Cliente. Questo significa rispondere in modo rapido, ma anche anticipare le sue esigenze e migliorare la sua esperienza complessiva in ogni fase della relazione (quindi prima, durante e dopo l’acquisto).

Cosa rende efficiente un servizio di Customer care?

Velocità, competenza, proattività. Fornire un servizio di Customer care eccellente richiede di combinare capacità organizzative, processi aziendali chiari, uso sapiente della tecnologia (es. chatbot evoluti, CRM, centralini, sistemi di manutenzione predittiva ecc) e, soprattutto, competenza ed empatia da parte del personale.

Ecco un breve checklist con le principali caratteristiche che possono rendere trasformare un semplice supporto, seppur puntuale, in un autentico valore aggiunto.

Velocità e tempestività

I Clienti si aspettano feedback rapidi, sia in termini di risposte immediate che in termini di gestione dei tempi d’attesa, e sicuramente la questione tempo è tra le più sensibili. Offrire un servizio di eccellenza non permette però scorciatoie.

L’utilizzo della tecnologia (chatbot, risponditori automatici, sistemi IVR) è utile per gestire i flussi di traffico e incanalare l’utente verso il giusto interlocutore: ma la reale misura della qualità è far parlare i Clienti con persone reali preparate a gestire le sue richieste.

Competenza e formazione del personale

La conoscenza precisa di prodotti e servizi dell’azienda da parte degli operatori è fondamentale. Incertezza, approssimazione e mancanza di conoscenza sono i primi nemici di un servizio affidabile ed è quindi importante che gli addetti all’assistenza siano ben formati e costantemente aggiornati.

Empatia e cortesia

La qualità dell’interazione è decisiva per la Customer satisfaction. L’empatia è una dote fondamentale per modulare i rapporti con i Clienti perché consente di comprendere meglio le loro esigenze e le loro difficoltà, ma anche un approccio rispettoso e amichevole è altrettanto importante per far sentire il Cliente ascoltato e valorizzato.

Multicanalità e accessibilità

Essere presenti su più canali (telefono, email, chat, social media, ecc.) ed essere accessibili 24/7 (soprattutto per i servizi più critici) non sono solo vantaggi, ma delle importanti prerogative.
Anche in questo caso tempestività ed efficacia hanno valore cruciale. I vari canali vanno presidiati costantemente (anche in maniera automatizzata), ma lo scopo è sempre quello di fornire risposte puntuali al Cliente ed essere pronti a intervenire di persona per accelerare e umanizzare il processo.

Personalizzazione

Come in tutti gli ambiti, un servizio personalizzato, basato sulla conoscenza delle precedenti interazioni o sugli interessi specifici del cliente, rende l’esperienza più fluida e soddisfacente.

Efficienza nella risoluzione dei problemi

L’obiettivo di un buon servizio Clienti è la Risoluzione al primo contatto (FCR – First Contact Resolution), senza ulteriori passaggi o rinvii. Raggiungere o tendere a questo scopo guiderà ogni miglioria che si può apportare al flusso.

Feedback e miglioramento continuo

L’ascolto del Cliente, la raccolta e l’analisi del feedback sono la base su cui un’azienda può migliorare costantemente il servizio di Customer care.

Misurazione e dati

Per migliorare le prestazioni del proprio Customer care è necessario misurare costantemente le performance. A quante chiamate riesco a dare risposta? Quante ne perdo? Quanti Clienti trovano occupato? Cosa posso fare per gestire i flussi di chiamate in entrata durante i periodi di picco o durante una campagna outbound? Misurare questi dati aiuta a prendere decisioni basate su dati oggettivi (data-driven) su come migliorare i servizi.

Tecnologia e automazione

Scegliere il supporto dell’automazione (ad esempio attraverso chatbot e IA) significa delegare alla tecnologia le richieste più semplici e permettere agli operatori di concentrarsi su problemi complessi. Ogni procedura di risposta deve comunque prevedere la possibilità di un intervento umano in ogni momento.

Il nuovo quadro normativo per assistenza Clienti e Customer care

Proprio per le nuove esigenze dei consumatori e proprio perché il Customer care è diventato uno degli asset fondamentali per il successo di un’azienda, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha scelto di aggiornare il quadro normativo che riguarda i servizi di assistenza Clienti.

La delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024 mira a migliorare il servizio nel settore delle comunicazioni elettroniche, rendendolo più trasparente, efficiente e in linea con le moderne aspettative dei consumatori.

Sotto una sintesi utile delle nuove regole introdotte per garantire che l’assistenza Clienti nel settore delle telecomunicazioni sia accessibile, gratuita e di alta qualità.

Gratuità dell’assistenza

Le aziende sono tenute a fornire servizi di assistenza gratuiti ai Clienti. L’autorità ha ribadito questo importante concetto, visto che molti provider riducono all’osso il supporto per poi vendere servizi di assistenza. Ricevere supporto è un diritto degli utenti.

Percorsi di risposta automatizzati semplici e ben organizzati

Molte aziende utilizzano risponditori automatici realizzati con IVR (Interactive Voice Response). Fissando opzioni di scelta chiare e comprensibili, si mira a garantire agli utenti un accesso rapido all’assistenza e all’eventuale iter per i reclami. (Scopri come impostare un IVR per i tuoi Clienti)

Servizio telefonico con operatore umano.

Per dare possibilità di accesso al servizio in diversi momenti della giornata vengono fissate le disponibilità nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30 (fino alle 19:30 per assistenza business).

Standard di qualità

I tempi di risposta e i tassi di chiamate servite sono soggetti a nuovi parametri minimi: tempo medio di risposta dell’operatore non superiore a 150 secondi e tasso di chiamate servite entro 20 secondi non inferiore al 40%.

Facilitazione nella presentazione dei reclami e riduzione dei tempi di gestione

I reclami, per i servizi di assistenza telefonica, potranno essere presentati tramite diversi canali e direttamente dal primo livello dell’albero IVR. Le pratiche dovranno essere gestite in 30 giorni (contro i 45 della precedente norma) per velocizzare il processo.

Tracciabilità dei reclami

Ogni reclamo verrà associato ad un codice identificativo, che l’operatore deve comunicare al cliente, per garantirne la tracciabilità.

L’obiettivo di queste nuove norme è migliorare la qualità del servizio e rendere più trasparente il rapporto tra operatori e Clienti, spingendo le aziende a investire in miglioramenti continui.

Un Customer care per il futuro

Competitività sul mercato, Customer retention, reputazione del brand e gestione delle problematiche tecniche sono solo alcuni aspetti che nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi dipendono strettamente dal servizio Clienti.

Il provvedimento dell’AGCOM che ha voluto garantire che l’assistenza Clienti resti accessibile, gratuita e di alta qualità, indipendentemente dal canale utilizzato, agisce sicuramente in un’ottica di tutela del consumatore, ma diventa anche un importante vademecum che aiuta le aziende a fare sempre meglio in questa direzione.

Il valore della risposta in tre squilli

Prendersi cura dei Clienti è da sempre una priorità in Vianova.

La nostra azienda è conosciuta da sempre per il suo Servizio Clienti che risponde in tre squilli alle chiamate, senza risponditori automatici. Negli ultimi 12 mesi abbiamo continuato a farlo in oltre il 95% dei casi, prendendo in carico le richieste dei Clienti con personale interno preparato, senza far perdere tempo.

Questo per noi è un segno di rispetto verso i nostri Clienti e un servizio di valore che mettiamo a disposizione delle aziende che ogni giorno ci danno la loro fiducia.