Servizio Clienti efficiente: Vianova ti risponde in 3 squilli

Quante volte è successo alla tua azienda? Hai bisogno del tuo operatore telefonico per un guasto o per verificare una fattura, ma non riesci a parlare con il Servizio Clienti. Oppure, dopo aver superato la barriera dei risponditori automatici, ti trovi a parlare con qualcuno che non sa risolvere il tuo problema.
Quando c’è un guasto in corso un’azienda non può essere trattata come un privato, perché non si può permettere perdite di tempo e risorse.

Al momento di scegliere un operatore telefonico spesso si insegue l’ultima offerta commerciale, senza pensare che per un’azienda è determinante valutare altri fattori come l’efficienza del Servizio Clienti.

Ma come si misura un Servizio Clienti efficiente?
Uno degli indicatori più importanti è certamente il tempo di risposta. Ma dietro un servizio di eccellenza c’è molto di più.

Velocità e competenza al servizio delle imprese

Vianova garantisce la risposta entro tre squilli ai suoi Clienti nel 95,5% dei casi.
Le aziende che contattano il numero gratuito 145 non rimangono in attesa ascoltando per qualche minuto una musichetta di sottofondo, ma ottengono risposta nell’arco di pochi secondi (e quando tutti gli operatori sono impegnati, il Cliente viene richiamato entro pochi minuti).

Al criterio di misurazione quantitativo dei 3 squilli va poi associato quello qualitativo. A rispondere non c’è il classico IVR (Interactive Voice Response), cioè una segreteria telefonica, ma Persone preparate per assicurare la migliore qualità dei servizi e specializzate per affrontare e risolvere in tempi brevi eventuali problemi tecnici, commerciali e amministrativi.

La risposta in tre squilli è comunque solo la punta di un iceberg. Alle spalle degli operatori del Servizio Clienti c’è un insieme complesso e coordinato di tecnologie, processi e competenze che si integrano a ogni livello per garantire la qualità del servizio e proteggere la continuità del lavoro del Cliente.

NOC, il “dietro le quinte” del Servizio Clienti Vianova

Ridurre al minimo il numero dei guasti e le chiamate al 145 è fondamentale per poter mantenere elevati standard di servizio. Per questo il Servizio Clienti lavora a stretto contatto con i tecnici del Network Operation Center (NOC), al fine di ottimizzare la “manutenzione predittiva”, cioè la capacità di prevenire i guasti o intercettarli nella maniera più rapida possibile.

Gli operatori del Servizio Clienti e i tecnici NOC sfruttano un avanzato sistema di monitoraggio, progettato e realizzato internamente dagli sviluppatori di Vianova, che rileva ogni minuto i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni Cliente. Anche in caso di semplici rallentamenti del collegamento scatta l’allerta. Negli ultimi 12 mesi questo metodo di lavoro ha permesso a Vianova di intercettare e anticipare ai Clienti il 70% dei disservizi e quindi di ridurre i tempi di ripristino dei servizi in caso di guasto.

Assurance: lavorare sulla cosa più utile per il Cliente

Al fine di mantenere queste prestazioni anche i tempi di intervento sono misurati secondo rigidi standard di qualità.
Entro 15 minuti, ad esempio, ogni caso di guasto è affidato a tecnici specializzati che lo analizzano.
Nel frattempo, un altro algoritmo ricalcola senza sosta tutte le componenti del problema e modifica in tempo reale le priorità in base a parametri come la gravità del caso, la tipologia di servizio impattato, il numero di persone coinvolte, il tempo trascorso e così via. Ogni singola attività di Assurance viene attribuita automaticamente, grazie a un ulteriore algoritmo, ai tecnici con maggiori skill sull’argomento. In questo modo gli specialisti sanno sempre quali sono le priorità e lavorano sulla cosa più utile per il Cliente. Così l’efficienza aumenta e i tempi di risoluzione si riducono.

Le Persone al centro

Quando l’allarme è rientrato una Persona del servizio Clienti richiama il Cliente per verificare che tutto sia tornato alla normalità.
Essere proattivi nel controllo dei servizi e trasparenti nella comunicazione con i Clienti è una forma di rispetto che da sempre contraddistingue il “metodo” Vianova.

Tecnologia e processi sono sempre in primo piano, ma il fattore più importante restano comunque le Persone. Tutti i dipendenti di Vianova, quindi anche gli operatori del Servizio Clienti, sono assunti a tempo indeterminato al fine di creare con i Clienti rapporti di lunga durata basati sulla fiducia. L’azienda punta inoltre sulla formazione continua per avere persone preparate che lavorano con passione per dare supporto alle imprese.

Tre squilli, nessun messaggio registrato, la voce amichevole di una Persona competente pronta a prendersi cura delle esigenze del Cliente. Anche questa è Vianova.